ONLINE WEBINAR · 24. 9. 2026.
Pozivi koje nitko nije slušao
Deset mjeseci slušali smo što se dogodi kad u ordinaciji zazvoni telefon. Ne kao anketu: analizirali smo 3.453 preuzeta poziva i 1.836 stvarnih razgovora u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija.
Dvije brojke nose cijelu analizu. 27,7 % razgovora dolazi izvan radnog vremena, a kod hitnih slučajeva 42,7 %. Jedna od te četiri ustanove koristi asistentku isključivo izvan radnog vremena i tako je u deset mjeseci dobila 407 razgovora koje inače ne bi imala.
Rezervirajte mjesto
35 minuta, bez prodajne prezentacije. Svi prijavljeni nakon događaja primaju cijelu analizu (14 stranica) i snimku.
Bez kotizacije. Odjava jednim klikom.
SAŽETAK ZA ODLUČIVATELJA
Šest brojki s jednog telefona
Deset mjeseci telefonskog prometa četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija. Sve izračunato iz 1.836 razgovora u kojima je pacijent stvarno progovorio.
Izvan radnog vremena
Pozivi koje recepcija po definiciji ne može preuzeti.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Hitnih poziva izvan rasporeda
Bol, oteklina, ozljeda. Kod običnih poziva taj je udio 24,6 %.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Pomicanja i otkazivanja
Gotovo svaki četvrti razgovor. Ne novi pacijent, nego promjena postojećeg termina.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Prekinutih bez riječi
Pozivatelj poklopi prije nego bilo što kaže. Klasičan propušten poziv, bez traga.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Razgovora izvan radnog vremena
Jedna ustanova koristi asistentku isključivo izvan rasporeda. U deset mjeseci: 407 razgovora koje inače ne bi imala.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Traženje žive osobe
Toliko je pacijenata tražilo čovjeka. Ostali su razgovor doveli do kraja.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
Dvije trećine svih razgovora su naručivanje i uređivanje termina. To nije nepredvidljiva komunikacija — to je ponovljiv, opisiv rad koji danas obavlja najskuplji resurs u ordinaciji: osoba na recepciji, i to samo u radno vrijeme.
NALAZ
Ponedjeljak ujutro nije pitanje truda. To je pitanje raspodjele.
poziva na sat, ponedjeljkom između 7 i 11
poziva na sat, prosjek svih ostalih sati
Četiri sata tjedno za koje nijedna recepcija nije kadrovski dimenzionirana — i upravo u tim satima nastaje najviše propuštenih poziva.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
- 188 poziva u najgušćem satu (pon. u 9.00)
- 30,1 % tjednog prometa dolazi u ponedjeljak
- 7.00 je treći najgušći sat dana
PROGRAM
35 minuta, minuta po minuti
- 01 · 0–3 min
Šest brojki s jednog telefona
Bez predstavljanja tvrtke. Počinjemo s podacima.
- 02 · 3–12 min
Telefon ne zvoni kad je recepcija dostupna
Toplinska karta poziva po danima i satima, zatim ponedjeljak ujutro.
- 03 · 12–17 min
Hitni slučajevi i otkazivanja
Kada hitni pozivi stvarno dolaze i što se dogodi s otkazivanjem u 20.15.
- 04 · 17–21 min
Što pacijenti stvarno pitaju i na kojem jeziku
Analiza teksta razgovora: što bi riješila web stranica, a što ne.
- 05 · 21–25 min
Gdje vrijednost stvarno nastaje
Put jednog poziva i razlika između preuzimanja poziva i upisa u kalendar.
- 06 · 25–28 min
Demo: poziv na hrvatskom i na njemačkom
Pacijent pomiče termin, asistentka zapisuje podatke, upis se pojavi u kalendaru.
- 07 · 28–35 min
Pet mjera i pitanja
Pet mjera bez tehnologije, sljedeći korak, odgovori na pitanja.
ŠTO ODNOSITE
Šest stvari koje ćete vidjeti
- 01Toplinsku kartu poziva po danima i satima — svaki dan u tjednu, svaki sat dana.
- 02Zašto otkazivanje u 20.15 i otkazivanje otkriveno u 8.05 nisu isti događaj.
- 03Jezike u uzorku: hrvatski, slovenski, njemački, engleski i srpski — svi na istoj liniji, bez preusmjeravanja i bez dodatne osobe na recepciji.
- 04Što pacijenti stvarno pitaju — i koliko bi od toga riješila web stranica.
- 05Demo: poziv na hrvatskom i isti poziv na njemačkom, uživo.
- 06Pet mjera koje možete uvesti ovaj tjedan i ne koštaju ništa osim odluke.
ŠTO NAJČEŠĆE SLUŠAMO
Tri prigovora koja dobivamo prije nego itko pogleda podatke.
»Naši pacijenti ne žele razgovarati s robotom.«
U deset mjeseci 1,3 % razgovora izričito je tražilo živu osobu — 24 razgovora od 1.836. Ostali su razgovor doveli do kraja i ostavili podatke. Alternativa nije čovjek. Alternativa je zvonjenje u prazno.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
»Naši pacijenti zovu sa zahtjevnim pitanjima.«
19,4 % pitanja je o tome koji doktor radi što. Informacija koja je na web stranici, a pacijent je ne želi tražiti. To je najjeftiniji dio telefona za rasterećenje.
Izvor: Kinetara, analiza 3.453 poziva u četiri dentalne i medicinske ustanove na devet lokacija, listopad 2025. – kolovoz 2026.
»To će biti veliki projekt s našim IT-om.«
Prvi korak je preusmjeravanje neodgovorenih poziva. Telefoniju ne mijenjate i u centralu ne diramo. Jedna ustanova iz analize koristi asistentku isključivo izvan rasporeda — u deset mjeseci 407 razgovora koje inače ne bi imala.
GDJE VRIJEDNOST NASTAJE
Preuzimanje poziva je samo pola rješenja
Gotovo 60 % razgovora je naručivanje ili promjena termina. Ako se ti razgovori ne zapišu izravno u rezervacijski sustav, umjesto propuštenog poziva dobili ste zadatak za sljedeće jutro.
- 01
Poziv
Pacijent zove u 20.15.
- 02
Razgovor
Asistentka zapiše ime, razlog, hitnost i željeni termin.
- 03
Kalendar
Provjeri slobodne termine i upiše rezervaciju.
- 04
Potvrda
Pacijent dobiva poruku s vremenom i lokacijom.
Bez veze na kalendar
- Podaci dolaze kao zapis u e-poštu ili CRM
- Recepcija ih ujutro prepisuje u kalendar
- Pacijent do tada ne zna ima li termin
- Oslobođen termin još je uvijek prikazan kao zauzet
- Svaki zapis je nekoliko minuta ručnog rada
S vezom na kalendar
- Asistentka vidi slobodne termine u stvarnom vremenu
- Rezervacija je zapisana tijekom razgovora
- Pacijent poklapa slušalicu s potvrđenim terminom
- Otkazivanje odmah oslobađa termin za druge
- Recepcija ujutro nema što prepisivati
Zato je prvo pitanje pri uvođenju uvijek isto: u kojem sustavu živi vaš kalendar i može li se čitati i pisati. Sve ostalo je lakši dio.
TKO PREDAJE
TKO PREDAJE
Gorazd Zakrajšek
LEAD INNOVATION CONSULTANT, FRODX / KINETARA
Vodio je analizu telefonskog prometa iz koje je nastao ovaj webinar. Postavlja glasovne agente u produkciju na hrvatskom i slovenskom.
Miha Privšek
VODITELJ PRODAJE, KINETARA
S upravama klinika svaki tjedan razgovara o tome gdje se odluka zaustavi — i što je u prvom tjednu stvarno izvedivo.
MATERIJAL
Što primate nakon događaja
Pozivi koje nitko nije slušao
Analiza telefonskog prometa
14 stranica · anonimizirano
- Cijelu analizu u PDF-u, uključujući model vrijednosti i kalkulator kojim izračunate koliko vas košta zvonjenje u prazno.
- Snimku webinara, bez obzira na sudjelovanje uživo.
- Pet mjera u obliku kontrolne liste koju možete dati recepciji.
Analizu šaljemo nakon događaja, ne prije — webinar i dokument osmišljeni su tako da se nadopunjuju.
KINETARU VEĆ KORISTE I PREPORUČUJU
KINETARU VEĆ KORISTE I PREPORUČUJU
Ustna medicina
Među prvim dentalnim centrima u Sloveniji koji su glasovnu asistentku postavili na glavni broj. Preuzima pozive za sve tri lokacije, na slovenskom i engleskom, i pacijenta usmjerava na pravu lokaciju i pravog doktora.
Z Dental
Asistentka preuzima poziv onda kad je tim u ordinaciji s pacijentima. Zapiše tko je zvao, zašto i koliko je hitno; tim se vraća urednoj listi, a ne nepoznatim propuštenim pozivima.
Obje ustanove pristale su na navođenje kao referenca. Analiza je anonimizirana i pojedinačne podatke nijedne ustanove ne objavljujemo.
ŠTO DOBIVAMO NAJČEŠĆE
Pitanja prije prijave
Je li ovo prodajna prezentacija?
Ne. Trideset minuta su podaci iz analize i jedan demo poziv. Ponuda je jedna i dolazi na kraju: 30-minutni pregled vaših poziva, ako ga želite.
Koje su ustanove u analizi?
Analiza je anonimizirana. Dvije ustanove pristale su na navođenje kao referenca — Ustna medicina i Z Dental. Njihove pojedinačne brojke ne objavljujemo.
Smeta li pacijentima što ih preuzme asistentka?
U deset mjeseci 1,3 % razgovora izričito je tražilo živu osobu. Ostali su razgovor doveli do kraja i ostavili podatke.
Koje jezike asistentka govori?
U uzorku su hrvatski, slovenski, njemački, engleski i srpski, svi na istoj liniji. Jezik prepoznaje sama i mijenja ga tijekom razgovora.
Povezuje li se to s našim programom za termine?
Ovisi o tome ima li vaš program sučelje za čitanje i pisanje termina. To je prvo što provjerimo — bez toga je svaka automatizacija samo polovična.
Moramo li mijenjati centralu ili telefonski broj?
Ne. Prvi korak je preusmjeravanje — nakon određenog broja zvonjenja ili izvan radnog vremena. Jedna ustanova iz analize koristi asistentku isključivo izvan rasporeda.
Gdje se obrađuju podaci?
U Europskoj uniji. Ugovor o obradi podataka dio je uvođenja. Iz analize su uklonjeni svi osobni i identifikacijski podaci.
Što ako ne mogu sudjelovati uživo?
Prijavite se svejedno. Analizu i snimku primaju svi prijavljeni sljedeći radni dan.
PRIJAVA
35 minuta koje mijenjaju pogled na vaš telefon
Podaci iz 3.453 poziva, jedan pravi poziv i pet mjera koje možete uvesti ovaj tjedan.
Rezervirajte mjesto
35 minuta, bez prodajne prezentacije. Svi prijavljeni nakon događaja primaju cijelu analizu (14 stranica) i snimku.
Bez kotizacije. Odjava jednim klikom.